1. Теоретичні та методологічні засади експертизи товарів (МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТОВАРОВЕДЧЕСКОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ УСЛУГ)

Большая часть непродовольственных товаров при их потреблении проходит этапы оказания различных услуг (установки, сборки, химической чистки, ремонта, отделки и др.). Кроме того, часть товаров являются материальными объектами сферы оказания услуг, например, мебель по индивидуальному заказу, индивидуальный пошив одежды и др. Однако ни в товароведение, ни по специальности «Сервис» не рассматриваются особенности экспертизы таких объектов экспертных исследований [1]. Поэтому, в настоящем сообщении выделяются основные методологические аспекты, которые следует учитывать при товароведческой оценке качества товаров после оказания услуг потребителям, основные требования к которым определены в части 3 ФЗ «О защите прав потребителей».
Так как объектом спорной ситуации является товар, в том числе, после оказания различного вида услуг, то исследования по оценке качества самих объектов проводит товаровед, по технологическим вопросам оказания услуги – технолог соответствующего производства. Однако при проведении технологической экспертизы необходимо учитывать основной аспект: технолог не может оценить качество выполнения услуги как процесса, который осуществлялся по времени раньше, до назначения экспертизы. Возможно проведение документальной экспертизы услуги по оценке технологических инструкций, документов по применяемым материалам и другим технологическим документам, однако такие исследования носят косвенный характер. Объективно товаровед и технолог могут оценивать качество услуги по ее результатам, например изменению свойств изделий, после химической чистки, или качество кухни, изготовленной по заказу.
При проведении таких экспертиз особенно важным является идентификация объекта экспертизы, то есть, является ли объект исследования товаром или объектом оказания услуг. В последнем случае вместо договора купли-продажи, должен быть договор оказания услуг, с обязательным приложением к нему эскиза (на мебель), модели платья и т.д. Результаты идентификации объекта экспертизы определяют выбор нормативно-технических документов. Так, приняты стандарты, определяющие требования к качеству товаров, после оказания различных услуг, которые необходимо учитывать экспертам [3, 4].
Следует отметить, что перечень возможных дефектов товаров, после оказания услуг расширяется. Единой номенклатуры всех дефектов предложить не представляется возможным, но эксперту необходимо иметь знания технологического процесса оказания услуг, в соответствие с которым разработать перечень дефектов по технологическим стадиям. Следует также учитывать общий стандарт на номенклатуру показателей качества услуг, предоставляемых населению [2].
Например, при экспертизе набора кухонной мебели, изготовленной по индивидуальному заказу, с учетом установленного способа производства (индивидуальный заказ), выявленные недостатки (дефекты) будут классифицироваться по их происхождению на следующие группы: дефекты замеров (используется эскиз), используемых материалов (требования стандартов), производственные (распиловка и отделка деталей мебели), транспортирования, дефекты сборки, комплектности и эксплуатационные. Кроме того, необходимо учитывать, что экспертиза может быть назначена на стадии не полной сборки мебели, что эксперту необходимо указать в заключении и не относить не завершенную сборку к дефектам мебели.
Особое внимание при экспертизе качества услуг следует обращать на определение существенных недостатков, при наличии которых может быть расторгнут договор на оказание услуг, в отличие от договора купли-продажи. В определении существенного недостатка указано, что «к таким недостаткам относят неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки». Следовательно, эксперту необходимо для конкретного объекта исследований провести исследования, расчеты и сделать вывод по квалификации недостатков, выявленных объектов экспертизы. Таким образом, оценка качества услуг, выполненных по изготовлению товара или по уходу и ремонту, требует разработки методологии исследований, направленных на повышение качества экспертных услуг.
Перечень ссылок
1. Тюменев Ю. Я. Материалы для процессов сервиса в индустрии моды и красоты / Тюменев Ю. Я., Стельмашенко В. И., Вилкова С. А. – М.: ИТК «Дашков и К», 2014. – 400 с.
2. Услуги населению. Номенклатура показателей качества : ГОСТ Р 52113-2003. – Введ. 2004-07-01. – М. : ИПК Издательство стандартов, 2003. – 16 с. – (Национальный стандарт Российской Федерации).
3. Услуги бытовые. Ремонт, установка и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры. Общие технические условия : ГОСТ Р 50936-2013. – Введ. 2015-01-01. – М. : Стандартинформ, 2014. – 11 с. – (Национальный стандарт Российской Федерации).
4. Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия : ГОСТ Р 51108-97. – Введ. 1998-07-01. – М. : ИПК Издательство стандартов, 1998. – 23 с. – (Национальный стандарт Российской Федерации).